Спроектировала с нуля платное онлайн-бронирование квартиры для сайта застройщика — новый цифровой шаг между выбором лота и следующей стадией сделки.
За 12 месяцев после запуска:
Profitbase — экосистема proptech-сервисов для девелоперов жилья. Модуль «Смарт-каталог» генерирует около 60% заявок с конверсией в сделку в три раза выше среднего.
Но после выбора квартиры продукт передавал покупателя в ручную цепочку: заявка → звонок менеджера → бронирование по телефону или в мессенджере. Горячий лид остывал, пока ждал ответа.
Работала в команде с продакт-менеджером, аналитиком и разработкой. В роли ведущего product designer отвечала за полный MVP: покупательский флоу, сценарий менеджера, настройки застройщика.
Тайный покупатель
4 дизайнера прошли полный путь бронирования у 15 застройщиков Екатеринбурга. Фиксировали время ответа, каналы, наличие онлайн-сценария, модель бронирования. Только 2 из 15 ответили в течение 2 часов — остальные на следующий день или позже. Ни один не предлагал платное онлайн-бронирование.
Бенчмаркинг
Среди изученных федеральных застройщиков платная онлайн-бронь была только у Самолёта и ПИКа. Самолёт — референс: пошаговый флоу, понятные тексты, проработанные краевые состояния. ПИК — антипример по сложности. Региональный рынок — нет решений и рыночная возможность для Profitbase.
Desk research
NNGroup: рекомендации по формам с чувствительными данными — пошаговость, ясность текста, явное обозначение происходящего. На CJM я показала разрыв между выбором квартиры и оплатой — точки, где можно вернуть клиента: СМС, подтверждение на почту, объяснение дальнейших шагов.
Покупатель
Когда я выбрал квартиру и готов к покупке, я хочу зафиксировать её за собой прямо сейчас, чтобы не потерять вариант, пока решаю вопросы с ипотекой и документами.
Менеджер
Когда покупатель начал бронирование, но не завершил, я хочу видеть это и подхватить сделку — позвонить, помочь, довести до оплаты.
Застройщик
Я хочу запустить онлайн-бронирование на своём сайте без разработки, под своё юрлицо и свои условия.
Ключевое UX-требование
Снизить тревожность при оплате и вводе паспортных данных: пошаговость, ясные тексты, явное обозначение происходящего.
Авторизация по телефону.
Если покупатель бросит бронирование на полпути, менеджер сможет перезвонить и довести сделку.
Первая страница бронирования.
Содержит онбординг с шагами, условия брони и оферту, карточку помещения. Добавлен таймер на оформление брони: 59:59 минут. Застройщик может изменить его в настройках под свои процессы.
Заполнение данных.
Первоначально я предлагала обойтись без паспортных данных — быстрее, меньше трения. Но без них невозможно: корректный чек через ЮKassa и договор бронирования юридически требуют паспорт. Документы открываются в сайдбаре и не уводят на другую страницу.
Проверка перед оплатой.
15 из 15 респондентов на тестировании отметили этот шаг как полезный. Проверка снижает тревожность: пользователь видит свои данные, сумму, срок — и уверен, что нажимает «Оплатить» осознанно.
Успешный сценарий.
Покупатель получает СМС-подтверждение. Менеджер мгновенно видит новую бронь в CRM. Всё автоматически — без ручных действий с обеих сторон. Также спроектированы краевые состояния: оплата не прошла, таймаут сессии, отмена бронирования.
CJM показала — часть покупателей начнёт бронирование, но не завершит. Без инструмента для менеджера эти лиды потеряны. Решение: менеджер стал страховочной сеткой — видит брошенную бронь в задаче и карточке сделки в CRM, звонит, помогает завершить.
Настройки бронирования позволяют застройщику самостоятельно подключить эквайринг, счета, документы и брендирование.
Как проводила
Итоги
100% справились с бронированием. 4,5 из 5 — оценка визуала. 4,7 из 5 — оценка юзабилити.
Выводы
Тексты и иллюстрации были заменены на более понятные. Тултипы пользователи не читали, поэтому важные тексты перенесла в интерфейс. Распознавание паспорта заметили лишь 2 респондента — проработку решения отложили на вторую итерацию.
Через год после запуска:
Конверсия в сделку частично зависит от рынка — это важно учитывать при интерпретации. Но операционный эффект очевиден: сценарий работает в реальных продажах, фиксирует намерение покупателя в момент принятия решения и сокращает ручной разрыв между выбором лота и следующей стадией сделки.