Онлайн-бронирование на сайте застройщика

Спроектировала с нуля платное онлайн-бронирование квартиры для сайта застройщика — новый цифровой шаг между выбором лота и следующей стадией сделки.

94% конверсия из платного бронирования в сделку

20 дней срок сделки сократился на 20 дней

Экран онлайн-бронирования на сайте застройщика

Контекст 01

Profitbase — экосистема proptech-сервисов для девелоперов жилья. Модуль «Смарт-каталог» — цифровая витрина помещений, которая встраивается на сайт застройщика и генерирует ~60% заявок с конверсией в сделку в три раза выше среднего.

Но после выбора квартиры продукт передавал покупателя в ручную обработку сделки менеджером. Горячий лид остывал, пока ждал ответа, конверсия падала.

Контекст ручной обработки бронирования после выбора квартиры

♡ В портфолио я показываю переосмысленную версию решения: продуктовая логика, роли и ограничения сохранены, а визуальная подача и структура сценария доработаны после запуска и обратной связи.

Discovery 02

Мне нужно было понять ценность фичи, контекст, ограничения. Мои артефакты:

Тайный покупатель

Участвовала в исследовании бронирования у 15 застройщиков Екатеринбурга:
Только 2 из 15 ответили в течение 2 часов. Остальные — на следующий день или позже. Ни один не предлагал платное онлайн-бронирование.

Материалы исследования бронирования у застройщиков

Бенчмаркинг

Изучила застройщиков:
Платная онлайн-бронь была только у Самолёта и ПИКа. Самолёт — референс: пошаговый флоу, понятные тексты, проработанные краевые состояния. ПИК — антипример по сложности. У региональных застройщиков не было такой фичи и это подтвердило гипотезу о востребованности фичи и рыночной возможности для Profitbase.

Desk research

Я использовала рекомендации NNGroup как опору для проектирования форм с чувствительными данными: пошаговость, ясные тексты, явное объяснение происходящего.

Ограничения

Собрала требования от разработки, юристов.

JTBD и требования 03

Покупатель

Когда я выбрал квартиру и готов к покупке, я хочу зафиксировать её за собой прямо сейчас, чтобы не потерять вариант, пока решаю вопросы с ипотекой и документами.

Менеджер

Когда покупатель начал бронирование, но не завершил, я хочу видеть это и подхватить сделку — позвонить, помочь, довести до оплаты.

Застройщик

Я хочу запустить онлайн-бронирование на своём сайте без разработки, под своё юрлицо и свои условия.

Ключевое UX-требование

Снизить тревожность при оплате и вводе паспортных данных: пошаговость, ясные тексты, явное обозначение происходящего.

Флоу покупателя 04

Авторизация по телефону.
Если покупатель бросит бронирование на полпути, менеджер сможет перезвонить и довести сделку.

Первая страница бронирования содержит:
онбординг с шагами, условия брони и оферту, карточку помещения.

Тестирование показало, что пользователи не читают тултипы, поэтом информация о стоимости была вынесена на экран.

Добавлен таймер на оформление брони, застройщик может настроить его под свои процессы.

Оферта открывается в сайдбаре и не уводит на другую страницу, чтобы сохранить контекст сделки.

Первый шаг бронирования с условиями и карточкой помещения

Заполнение данных.
Первоначально я предлагала обойтись без паспортных данных — быстрее, меньше трения. Но без них невозможно: корректный чек через ЮKassa и договор бронирования юридически требуют паспорт.

Проверка перед оплатой.
15 из 15 респондентов на тестировании отметили этот шаг как полезный.

Проверка снижает ошибки и тревожность: пользователь видит свои данные и нажимает «Перейти к оплате» осознанно.

Успешный сценарий.
Покупатель получает СМС-подтверждение. Менеджер мгновенно видит новую бронь в CRM. Всё автоматически — без ручных действий с обеих сторон.

Спроектированы краевые состояния:
Оплата не прошла, таймаут сессии, отмена бронирования — каждое состояние имеет свой экран и сценарий возврата.

Особое внимание я уделила деталям: все элементы интерфейса поддерживают пользователя на пути и создают ощущение контроля и надежности.

Флоу менеджера 05

CJM показала слабую точку — часть покупателей начнёт бронирование, но не завершит. Без инструмента для менеджера эти лиды потеряны. Решение: менеджер видит брошенную бронь в задаче и карточке сделки в CRM, звонит, помогает завершить.

Интерфейс CRM с задачей менеджера по бронированию

Админка 06

Настройки бронирования позволяют застройщику самостоятельно подключить эквайринг, счета, документы и брендирование.

Тестирование 07

Как проводила

Совместно с аналитиком провели usability-тестирование desktop и adaptive-версии на 15 респондентах
Задача - забронировать помещение.

Итоги

С бронированием справились все респонденты.
Тексты и иллюстрации были заменены на более понятные.
Тултипы пользователи не читали, поэтому важные тексты перенесла в интерфейс.
Распознавание паспорта заметили лишь 2 респондента (проработка этого решения была отложена на 2 итерацию).

Результат 08

Через год после запуска:
94% — конверсия из платного бронирования в сделку;
срок сделки сократился на 20+ дней;
50,2% покупателей выбирают платную бронь вместо бесплатной.

Конверсия в сделку частично зависит от рынка — это важно учитывать при интерпретации. Но операционный эффект очевиден: сценарий работает в реальных продажах, фиксирует намерение покупателя в момент принятия решения и сокращает ручной разрыв между выбором лота и следующей стадией сделки.